Reklamacje

Ogólne zasady obsługi reklamacji

Zasady te zostały opracowane w oparciu o przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.

Aby przyspieszyć rozpatrzenie reklamacji, prosimy o podanie imienia, nazwiska, numeru polisy lub PESEL oraz danych kontaktowych (adres, telefon, e-mail).

Czego może dotyczyć reklamacja?

Reklamacja związana może być z zawarciem lub wykonaniem umowy przez Vienna Life.

Kto może złożyć reklamację?

Reklamację może złożyć osoba, która złożyła wniosek o zawarcie umowy, jak również ubezpieczający, ubezpieczony, uposażony lub inna osoba uprawniona z umowy oraz spadkobierca, który ma interes prawny w ustaleniu odpowiedzialności lub wypłacie świadczenia.

 Jak złożyć reklamację?

1. Listownie na adres: Vienna Life TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group, Al. Jerozolimskie 162A, 02-342 Warszawa.
2. Na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-13316-36217-SUUHI-22
3. Środkami komunikacji elektronicznej – zalecamy wysłanie maila na adres reklamacje@viennalife.pl
4. Osobiście w naszej siedzibie:
   Al. Jerozolimskie 162A, 02-342 Warszawa
   lub w jednostce obsługującej klientów (lista placówek dostępna jest na naszej stronie internetowej)
5. Telefonicznie pod numerem: 22 460 22 22 (od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-18:00)

Potwierdzenie złożenia reklamacji

Jeśli chcesz, możesz je otrzymać w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób.

Przebieg

1. Reklamację rozpatrzymy bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem sytuacji opisanych w p. 2.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ciągu 30 dni, przekażemy Ci powody opóźnienia i informacje dotyczące dalszej procedury, wskażemy też przewidywany termin rozpatrzenia Twojej reklamacji. – Nie przekroczy on 60 dni od Twojego zgłoszenia.
3. Odpowiedź na reklamację wyślemy:
   • elektronicznie – jeśli reklamacja została złożona elektronicznie, chyba że poprosisz o odpowiedź w formie papierowej.

   Jeśli wyślesz reklamację na adres do doręczeń elektronicznych, odpowiedź prześlemy na Twój adres do doręczeń elektronicznych wpisany do bazy adresów elektronicznych.

   • papierowo – jeśli reklamacja została złożona papierowo, chyba że poprosisz o odpowiedź drogą elektroniczną,
   • zgodnie z Twoim wyborem (elektronicznie albo papierowo) – jeśli reklamację złożysz ustnie.

Mediacja

Alternatywą dla złożenia reklamacji jest przeprowadzenie mediacji. Jako Vienna Life jesteśmy zawsze otwarci na dialog i polubowne rozwiązywanie sporów. Jedną ze skuteczniejszych form szukania porozumienia jest postępowanie mediacyjne prowadzone w ramach Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Istotą mediacji jest poszukiwanie, w obecności bezstronnego, wybranego przez strony mediatora, satysfakcjonującego rozwiązania.

Jak zainicjować mediacje?

Zacznij od wypełnienia wniosku o Umowę o mediację. Pobierzesz go ze strony KNF
https://www.knf.gov.pl/knf/pl/komponenty/img/umowa_o_mediacje_06-2021.pdf
Wypełniony formularz prześlij do Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy KNF
(pl. Powstańców 1, 00-030 Warszawa).

Dalsze informacje przeczytasz na stronie: https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF/mediacja

Aktualna lista podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów:

1. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego: https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF
2. Rzecznik Finansowy: https://rf.gov.pl/